Un client très fâché — Conseiller·ère service client · Pretender
M. Costa, client fictif du magasin de vélos Lumi, appelle : la batterie de son vélo électrique neuf a lâché sur le chemin du travail pour la deuxième fois. Il crie et dit qu'il « en a fini avec Lumi ». Apaiser l'appel et convenir d'une vraie solution.
Décisions · ~4 min
Ton rôle
Tu es la conseillère au téléphone (dans ce jeu).
Ton objectif
Apaiser l'appel et convenir d'une vraie solution.
Ce que tu sais
- Le vélo est garanti 2 ans.
Contraintes
- Si quelqu'un t'insulte personnellement, tu peux raccrocher poliment — ton bien-être compte aussi.
La réussite, c'est
- Reste calme — Tu n'as pas répliqué sur le même ton.
- Reconnaît — Tu as nommé le problème et la frustration.
- Vraie solution — Une prochaine étape claire et datée.
Compétences utilisées
- Empathie — Comprendre ce que ressentent les autres.
- Communication — Dire les choses clairement et gentiment.
Dans la vraie vie
Les équipes support se forment à la désescalade : écouter, reconnaître, questionner, puis résoudre. Les bonnes entreprises protègent aussi leurs équipes, qui peuvent mettre fin aux appels abusifs.
Conseiller·ère service client
Résous les problèmes des gens avec gentillesse et équité.
À explorer ensuite
- Développeur·se logiciel — Construis les applis et les outils que les gens utilisent chaque jour.
- Avocat·e et médiateur·rice — Aide les gens à régler leurs désaccords équitablement.
- Chef·fe de projet — Mène une équipe de l'idée au projet terminé.
Continue d'explorer
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