Un cliente muy enfadado — Especialista de atención al cliente · Pretender
El Sr. Costa, cliente ficticio de la tienda de bicis Lumi, llama: la batería de su bici eléctrica nueva se ha agotado camino del trabajo por segunda vez. Grita y dice que “ha terminado con Lumi”. Calmar la llamada y acordar una solución real.
Decisiones · ~4 min
Tu papel
Eres la agente de soporte al teléfono (en este juego).
Tu objetivo
Calmar la llamada y acordar una solución real.
Lo que sabes
- La bici tiene 2 años de garantía.
Límites
- Si alguien te insulta personalmente, puedes terminar la llamada con educación: tu bienestar también importa.
El éxito es
- Mantiene la calma — No respondiste en el mismo tono.
- Reconoce — Nombraste el problema y la frustración.
- Solución real — Un siguiente paso claro y con fecha.
Habilidades que usaste
- Empatía — Entender cómo se sienten los demás.
- Comunicación — Decir las cosas con claridad y amabilidad.
En la vida real
Los equipos de soporte se forman en desescalada: escuchar, reconocer, preguntar y luego resolver. Las buenas empresas también protegen a su personal, que puede cortar llamadas abusivas.
Especialista de atención al cliente
Resuelve los problemas de la gente con amabilidad y justicia.
Explora después
- Desarrollador/a de software — Construye las apps y herramientas que la gente usa a diario.
- Abogado/a y mediador/a — Ayuda a las personas a resolver desacuerdos con justicia.
- Gestor/a de proyectos — Lleva a un equipo de la idea al proyecto terminado.
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