Ein sehr verärgerter Kunde — Kundenservice-Fachkraft · Pretender

Herr Costa, ein erfundener Kunde des Fahrradladens Lumi, ruft an: Der Akku seines neuen E-Bikes ist zum zweiten Mal auf dem Weg zur Arbeit leer. Er schreit und sagt, er sei „fertig mit Lumi“. Das Gespräch beruhigen und eine echte Lösung vereinbaren.

Entscheidungen · ~4 Min.

Deine Rolle

Du bist die Support-Mitarbeiterin am Telefon (in diesem Spiel).

Dein Ziel

Das Gespräch beruhigen und eine echte Lösung vereinbaren.

Was du weißt

Das Rad hat 2 Jahre Garantie.

Grenzen

Wenn dich jemand persönlich beleidigt, darfst du höflich auflegen – dein Wohlbefinden zählt auch.

Erfolg heißt

Bleibt ruhig — Du hast nicht zurückgestritten.
Erkennt an — Du hast Problem und Ärger benannt.
Echte Lösung — Ein klarer nächster Schritt mit Datum.

Fähigkeiten, die du genutzt hast

Empathie — Verstehen, wie sich andere fühlen.
Kommunikation — Dinge klar und freundlich sagen.

Im echten Leben

Supportteams üben Deeskalation: zuhören, anerkennen, nachfragen, dann lösen. Gute Firmen schützen auch ihr Personal, das beleidigende Anrufe beenden darf.

Kundenservice-Fachkraft

Löse die Probleme von Menschen freundlich und fair.

Als Nächstes entdecken

Softwareentwickler/in — Bau die Apps und Werkzeuge, die Menschen jeden Tag nutzen.
Anwalt/Anwältin & Mediator/in — Hilf Menschen, Streit fair zu lösen.
Projektmanager/in — Führe ein Team von der Idee bis zum fertigen Projekt.

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