Um cliente muito chateado — Especialista de apoio ao cliente · Pretender
O Sr. Costa, cliente fictício da loja de bicicletas Lumi, liga: a bateria da bicicleta elétrica nova morreu a caminho do trabalho pela segunda vez. Está a gritar e diz que “acabou com a Lumi”. Acalmar a chamada e combinar uma solução real.
Decisões · ~4 min
O teu papel
És a agente de apoio ao telefone (neste jogo).
O teu objetivo
Acalmar a chamada e combinar uma solução real.
O que sabes
- A bicicleta tem garantia de 2 anos.
Limites
- Se alguém te insultar pessoalmente, podes terminar a chamada com educação — o teu bem-estar também conta.
O sucesso é
- Mantém a calma — Não respondeste à letra.
- Reconhece — Nomeaste o problema e a frustração.
- Solução real — Um próximo passo claro e com data.
Competências que usaste
- Empatia — Perceber como os outros se sentem.
- Comunicação — Dizer as coisas com clareza e simpatia.
Na vida real
As equipas de apoio treinam a desescalada: ouvir, reconhecer, perguntar e depois resolver. As boas empresas também protegem os funcionários, que podem terminar chamadas abusivas.
Especialista de apoio ao cliente
Resolve os problemas das pessoas com simpatia e justiça.
Explora a seguir
- Programador/a — Constrói as aplicações e ferramentas que as pessoas usam todos os dias.
- Advogado/a e mediador/a — Ajuda as pessoas a resolver desacordos com justiça.
- Gestor/a de projeto — Leva uma equipa da ideia ao projeto acabado.
Continua a explorar
Outras línguas
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